Vertrauen als Infrastruktur

Vertrauen wird gewöhnlich als persönliche Eigenschaft behandelt. Volkswirtschaftlich betrachtet ähnelt es eher einer Leitung: unsichtbar, solange sie funktioniert, und teuer, sobald sie es nicht mehr tut.

Wo Vertrauen vorhanden ist, entfallen Kosten, die niemand ausweist – Kontrollen, Sicherheiten, Verträge über Selbstverständlichkeiten. Diese Ersparnis erscheint in keiner Bilanz, ihr Wegfall dagegen sofort.

Bemerkenswert ist die Trägheit in beide Richtungen. Aufgebaut wird Vertrauen langsam und durch Wiederholung; verloren geht es schnell und häufig durch einen einzelnen Vorgang, der stellvertretend gelesen wird.

Daraus folgt eine Asymmetrie, die dem Umgang mit Fehlern eine Bedeutung gibt, die über den Einzelfall hinausreicht. Nicht der Fehler entscheidet, sondern die Frage, ob er eingeräumt oder verwaltet wird.

Institutionen, die das begriffen haben, reagieren auf Pannen anders als solche, die um ihren Ruf fürchten – und behalten ihn am Ende eher.